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关于印发《纳雍县12345政务服务便民热线办理工作实施方案》的通知
发布日期:2021-07-29 09:15 文章字号:
索 引 号: 000014349/2021-2223529 信息分类: 纳府办发
发布机构: 发文日期:
文  号: 纳府办发〔2021〕87号 是否有效:
名  称: 关于印发《纳雍县12345政务服务便民热线办理工作实施方案》的通知

各乡镇(街道)人民政府(办事处),县直各工作部门:

纳雍县12345政务服务便民热线办理工作实施方案》已经县政府领导同意,现印发给你们,请按照方案要求,认真抓好贯彻落实。


纳雍县人民政府办公室

2021年7月29日


纳雍县12345政务服务便民热线办理工作


为抓好《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4号)、《毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知》(毕府办函〔2021〕23号)的贯彻落实,进一步深化“放管服”改革,切实推进全市12345政务服务便民热线归并优化和平台建设相关工作落地落实,结合我县实际,特制定本实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展理念,按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求,坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”,推动全县政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

(二)工作目标

按照国家、省、市关于加快推进政务服务便民热线建设归并优化相关工作要求,统一市级12345政务服务便民热线非紧急类咨询、投诉、求助、建议渠道,新建我市12345政务服务便民热线系统平台。2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,全县各部门设立的政务服务便民热线和国务院、省政府、市政府有关部门设立并在我县接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并整合后的热线统一到市“12345 政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候办理转办服务。县级对市12345热线进行转办,实现“一个号码对外、本级平台受理、各部门依责办理”的运行模式,建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、失责追责、纳入考核”的12345政务服务便民热线工作机制。确保企业和群众反映问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造全时段、高效率、优服务的县级12345政务服务“总客服”。

二、工作措施

(一)健全工作机制

1.建立会商机制。强化对政务服务便民热线的统筹协调,指导督促优化政务服务便民热线工作,及时研究解决热线建设发展中的重大问题。建立热线归并优化工作会商机制,县直有关部门要明确一名科级领导专门负责此项工作,并明确一名股级干部作为联络员。加强对12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决,确保热线建设运行各项任务有效落实。牵头单位县政府办公室、县政府政务服务中心;责任单位:县相关部门;完成时限:2021年7月31日并长期坚持)

2.明确牵头机构。县政府政务服务中心负责具体承担市12345热线转办、汇总等各项工作,结合实际建立健全相关机构,配备必要的工作人员,建立班推进,确保工作有序运行。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:县信访局、县相关部门、各乡镇<街道>;完成时限:2021年7月31日)

3.明确经费保障。县财政局、县直相关单位要整合各类热线运行经费,将市12345热线受理及转办等经费预算纳入本级政府财政保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至市12345热线。牵头单位:县财政局;责任单位:县相关部门;完成时限:2021年7月31日)

4.强化队伍建设。要建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的12345 热线工作机构热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训,提升热线服务质量和水平。县直各有关单位要加大对热线工作的支撑力度,明确内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:县相关部门、各乡镇<街道>;完成时限:2021年7月31日)

(二)配合市级抓好热线平台建设

5.统一热线名称。“12345 政府服务热线”统一更名为“12345 政务服务便民热线”,对市12345政务服务便民热线的转办件提供“7×24小时”全天候处理转办。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:县相关部门;完成时限:2021年7月31日)

6.全面摸清底数。及时组织开展对全县县级各类热线调查摸底工作,准确掌握各类热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况,加快分类归并优化工作。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:县相关部门;完成时限:2021年7月31日)

7.加强知识库建设应用。要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。牵头单位:县政府办公室、县政府政务服务中心;责任单位:县相关部门;完成时限:2021年7月31日)

(三)强化工单办理

8.加强受理办理。县政府政务服务中心要明确12345热线与有关部门的职责,加强工作衔接和协调联动,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务,实施监管执法、应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线转至相关部门办理的,部门要第一时间办理,形成高效协同机制。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:相关部门、各乡镇<街道>;完成时限:2021年7月31日并长期坚持)

9.优化热线工作流程。各部门要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制,制定办理12345热线转办件的工作流程及时限,机制建立后报送县政务服务中心备案并实施。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:相关部门、各乡镇<街道>;完成时限:2021年7月31日)

10.拓展诉求受理渠道。各部门要配合市12345热线平台提供与需求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道,开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理,不断丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:县相关部门、各乡镇<街道>;完成时限:2021年9月30日并长期坚持)

11.建立热线信息共享机制。配合建立统一的市12345热线信息共享规则,推进各部门业务系统互联互通和信息共享,向各部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据,进一步强化研判分析。同时,要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。牵头单位:县政府政务服务中心责任单位:工业和信息化局县相关部门;完成时限:2021年9月30日并长期坚持)

(四)强化督查落实

12.确保归并平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定具体实施方案,做好话务人员衔接安排,以及场地、经费等各项保障,有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接,保障热线服务水平不降低、业务办理有序。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:县信访局、县工业和信息化局、县财政局、县机关事务中心相关部门;完成时限:2021年9月30日)

13.建立督办问责机制。组织开展对12345热线平台响应率、解决率、满意率以及全县各部门热线服务能力评价。全县各部门要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,纳入目标考核评价指标体系,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形,按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等。涉嫌违规违纪违法的,依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。牵头单位:县政府政务服务中心;责任单位:县相关部门;完成时限:2021年9月30日并长期坚持)

三、工作要求

(一)强化统筹协调。建立健全本级非紧急类政务服务便民热线归并整合、双号并行、运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。市12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询、行政执法案件产生的投诉举报,并第一时间转办分办,县直相关部门按照职责分工及时跟进办理落实,涉及行政执法案件和投诉举报的,对12345热线转至相关部门各乡镇街道的诉求,部门各乡镇街道要第一时间办理,形成高效协同机制。

(二)强化部门职责。县政府办公室负责统筹协调全县热线整合工作,县政府政务服务中心负责牵头落实热线建设的各项工作,其他涉及工作任务的责任单位负责各自12345建设的具体事务。县直有关部门要切实抓好12345热线整合及后续运行、管理、服务等工作,按时限、高质量回应群众诉求,不得因整合工作影响热线的正常运行。要落实专人负责热线整合运行机制,切实加强沟通协作,形成工作合力,按照工作方案,倒排工期,制定工作措施,严格按照时间节点逐条对照完成各项工作任务。

(三)加大宣传培训。县有关部门要加强对12345热线承办工作人员的业务培训,通过构建业务知识库,提高热线平台人才队伍的专业化水平。各部门要加大对12345热线的宣传力度,利用广播、电视、网络、报刊等媒体,广泛宣传政务服务热线的功能和作用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全热线社会监督机制,开展12345热线服务效能“好差评”服务,及时总结、推广好的经验,不断提升12345热线的群众知晓率和服务质量,切实增强群众满意度、获得感,真正让12345热线家喻户晓。

政策解读

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