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【文字解读】纳雍县12345政务服务便民热线办理工作实施方案
发布日期:2021-07-29 17:30 文章字号:

一、《方案》出台的背景

1. 2020年12月14日,李克强总理主持召开国务院常务会议,研究部署优化政务服务便民热线工作,要求政务服务便民热线要接得更快、分得更准、办得更实,提高为企便民服务效率和水平。

2. 2020年12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),对各地推进政务服务便民热线归并优化工作作出安排部署,明确2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

3. 2021年1月8日,省政府主要领导李炳军同志批示:“按国务院要求,抓好落实。”同日,省委常委、常务副省长李再勇同志批示:“请省政府办公厅抓好意见的贯彻落实工作。”

4. 2021年2月7日,省人民政府办公厅关于印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》(黔府办发〔2021〕4号),要求2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。

5. 2021年5月1日,市人民政府办公室印发《毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案》(毕府办函〔2021〕23号),按照国家、省关于加快推进政务服务便民热线建设归并优化相关工作要求,统一市、县两级12345政务服务便民热线非紧急类咨询、投诉、求助、建议渠道,新建我市12345政务服务便民热线系统平台。

6. 2021年7月29日,经县政府领导同意,我县印发《纳雍县12345政务服务便民热线办理工作实施方案》。全县各部门设立的政务服务便民热线和国务院、省政府、市政府有关部门设立并在我县接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并整合后的热线统一到市“12345 政务服务便民热线”,县级对市12345热线进行转办,实现“一个号码对外、本级平台受理、各部门依责办理”的运行模式,健全运行管理机制,确保企业和群众反映问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造全时段、高效率、优服务的县级12345政务服务“总客服”。

二、《方案》主要内容

《方案》明确了我县热线办理总体要求、工作措施和工作要求等三个方面的内容。提出2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,全县各部门设立的政务服务便民热线和国务院、省政府、市政府有关部门设立并在我县接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并整合后的热线统一到市“12345 政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候办理转办服务。县级对市12345热线进行转办,实现“一个号码对外、本级平台受理、各部门依责办理”的运行模式,建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、失责追责、纳入考核”的12345政务服务便民热线工作机制。确保企业和群众反映问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造全时段、高效率、优服务的县级12345政务服务“总客服”。

三、《方案》工作措施

一是健全工作机制。建立会商机制。强化对政务服务便民热线的统筹协调,指导督促优化政务服务便民热线工作,及时研究解决热线建设发展中的重大问题。明确牵头机构。由县政府政务服务中心负责具体承担市12345热线转办、汇总等各项工作,结合实际建立健全相关机构,确保工作有序运行。明确经费保障。县财政局、县直相关单位整合各类热线运行经费,将市12345热线受理及转办等经费预算纳入本级政府财政保障。强化队伍建设。建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的12345 热线工作机构热线干部队伍。

二是配合市级抓好热线平台建设。将原“12345 政府服务热线”统一更名为“12345 政务服务便民热线”,对市12345政务服务便民热线的转办件提供“7×24小时”全天候处理转办。及时组织开展对全县县级各类热线调查摸底工作,准确掌握各类热线数量、类别、名称、热线等情况,加快分类归并优化工作。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库

三是强化工单办理。县政府政务服务中心明确12345热线与有关部门的职责,加强工作衔接和协调联动,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务。各部门依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。同时配合市12345热线平台提供与需求相适应的人工服务,拓展互联网渠道,开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理,不断丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。配合建立统一的市12345热线信息共享规则,推进各部门业务系统互联互通和信息共享。

四是强化督查落实。建立督办问责机制,组织开展对12345热线平台响应率、解决率、满意率以及全县各部门热线服务能力评价,加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,将其纳入目标考核评价指标体系,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。同时,运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形,按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等。涉嫌违规违纪违法的,依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。

四、工作要求

一是强化统筹协调。建立健全本级非紧急类政务服务便民热线归并整合、双号并行、运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。市12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询、行政执法案件产生的投诉举报,并第一时间转办分办,县直相关部门按照职责分工及时跟进办理落实,涉及行政执法案件和投诉举报的,对12345热线转至相关部门和各乡镇(街道)的诉求,部门和各乡镇(街道)要第一时间办理,形成高效协同机制。

二是强化部门职责。县政府办公室负责统筹协调全县热线整合工作,县政府政务服务中心负责牵头落实热线建设的各项工作,其他涉及工作任务的责任单位负责各自12345建设的具体事务。县直有关部门要切实抓好12345热线整合及后续运行、管理、服务等工作,按时限、高质量回应群众诉求,不得因整合工作影响热线的正常运行。

三是加大宣传培训。各有关部门加强对12345热线承办工作人员的业务培训,通过构建业务知识库,提高热线平台人才队伍的专业化水平。加大对12345热线的宣传力度,利用广播、电视、网络、报刊等媒体,广泛宣传政务服务热线的功能和作用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全热线社会监督机制,开展12345热线服务效能“好差评”服务,及时总结、推广好的经验,不断提升12345热线的群众知晓率和服务质量,切实增强群众满意度、获得感,真正让12345热线家喻户晓。

文件原文

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